淮南市住房公积金管理中心投诉处理制度

为加强社会各界和缴存职工对中心的服务监督，提高中心工作效率和服务质量，规范处理投诉，保证投诉案件得到及时处理，特制定本制度。

第一条 本制度所称的投诉人是指认为本中心工作人员在办理住房公积金业务时违反有关法律法规或政策规定而侵害其合法权益的职工或单位。

第二条 投诉工作坚持依靠群众、方便群众，接受投诉人和社会监督，实事求是的原则。

第三条 投诉人认为本中心工作人员有下列情形的可以进行投诉：

（一）对依照有关法律、法规、规章规定应当受理的业务无故拒绝受理的；

（二）对符合有关法律、法规、规章规定应当办理的事项拖延不办、敷衍搪塞、推诿扯皮的；

（三）服务态度冷淡、工作作风粗暴、用语轻蔑、刁难中伤，造成不良影响的；

（四）工作效率低下或工作出现错误，损害群众利益或造成不良影响的；

（五）工作人员上班时间举止懒散，私下聊天，无故窜岗、离岗、私自外出或做与工作无关的事情，影响正常业务工作的；

（六）工作中乱堆、乱放、乱扔垃圾，造成不良影响的；

（七）对投诉人打击报复的；

（八）利用职务之便吃拿卡要，假公济私、以权谋私，造成不良影响的；

（九）其他违反法律、法规、规章及有关制度规定的行为。

第四条 投诉人进行投诉时可填写《淮南市住房公积金投诉单》，也可用来电、来信、来访等方式或委托他人进行投诉，提倡投诉人署实名投诉。

第五条 投诉案件由法规科负责受理，对法规科工作人员的投诉可通过口头、来电来信等方式向综合科反映。法规科开启投诉意见箱时应有1个以上的非本科室的见证人在场。

第六条 法规科在受理投诉后应立即对投诉案件进行审查且在5个工作日内办结，并将办理结果及时反馈给投诉人并向中心领导作书面报告；对无法处理或5个工作日内仍无法办结的投诉案件，法规科要在办案期限内做出初步处理意见并书面说明无法办理或无法办结的原因，呈送中心领导作最后处理。

第七条 对投诉人的来电、来信、来访投诉，被投诉人员及其他参与投诉处理的人员要耐心细致地听取投诉人意见，认真记录，适当安抚投诉人情绪，不得与投诉人争执导致事态扩大。

第八条 投诉事实属实的，法规科应在权限范围内依照本中心相关规章制度对责任人做出过错追究或纪律处分，对投诉事实不属实或不属受理范围的，法规科应耐心向投诉人作出说明。

第九条 投诉人在投诉后5个工作日内得不到答复时，有权向法规科提出询问，要求给予答复。

第十条 对投诉未予受理、不予答复的或对投诉处理意见有异议的，投诉人可直接来电来信向中心领导反映或要求中心领导进行复议。

第十一条 法规科应认真、及时、正确做好投诉案件的登记、分类、归档、立卷等工作。

第十二条 法规科应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位情况，同时，也要做好被投诉单位和个人涉密资料、信息的保密工作。

第十三条 本制度自发布之日起施行。

2014年12月30日